{"id":43259,"date":"2025-04-16T14:26:32","date_gmt":"2025-04-16T17:26:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tjes.jus.br\/corregedoria\/?p=43259"},"modified":"2025-04-16T14:31:17","modified_gmt":"2025-04-16T17:31:17","slug":"ato-normativo-no-128-2025-disp-16-04-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tjes.jus.br\/corregedoria\/2025\/04\/16\/ato-normativo-no-128-2025-disp-16-04-2025\/","title":{"rendered":"ATO NORMATIVO N\u00ba 128\/2025 \u2013 DISP. 16\/04\/2025"},"content":{"rendered":"\n
\n

PODER JUDICI\u00c1RIO DO ESTADO DO ESP\u00cdRITO SANTO – PJES<\/p>\n

RUA DESEMBARGADOR HOMERO MAFRA,60 – Bairro ENSEADA DO SU\u00c1 – CEP 29050906 – Vit\u00f3ria – ES – www.tjes.jus.br<\/p>\n<\/div>\n

\u00a0<\/p>\n

ATO NORMATIVO N\u00ba\u00a0 128 \/2025<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Altera o Ato Normativo n\u00ba 038\/2024, institui o Atendimento Personalizado ao Jurisdicionado, aprimora o funcionamento do Balc\u00e3o Virtual e do Atendimento Presencial, cria a figura do Juiz Gestor do atendimento e regulamenta suas atribui\u00e7\u00f5es no \u00e2mbito do Poder Judici\u00e1rio do Estado do Esp\u00edrito Santo.<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

O Excelent\u00edssimo Senhor Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL J\u00daNIOR, Presidente do Tribunal de Justi\u00e7a do Esp\u00edrito Santo, no uso de suas atribui\u00e7\u00f5es legais e regimentais,<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CONSIDERANDO o disposto na Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 372\/2021 do Conselho Nacional de Justi\u00e7a, que regulamenta a cria\u00e7\u00e3o da plataforma de videoconfer\u00eancia denominada “Balc\u00e3o Virtual”;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CONSIDERANDO a institui\u00e7\u00e3o do Balc\u00e3o Virtual no \u00e2mbito do Poder Judici\u00e1rio do Estado do Esp\u00edrito Santo, por meio do Ato Normativo n\u00ba 038\/2024<\/a>, publicado em 11\/03\/2024;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CONSIDERANDO a necessidade de acompanhamento, fiscaliza\u00e7\u00e3o e aprimoramento constante do funcionamento do Balc\u00e3o Virtual, com vistas a garantir a efetividade do atendimento ao p\u00fablico;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CONSIDERANDO os avan\u00e7os tecnol\u00f3gicos relacionados \u00e0 intelig\u00eancia artificial e a necessidade de otimiza\u00e7\u00e3o e humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

RESOLVE:<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CAP\u00cdTULO I<\/strong><\/p>\n

DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES GERAIS<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 1\u00ba<\/strong> Alterar o Ato Normativo n\u00ba 038\/2024<\/a> que instituiu o Balc\u00e3o Virtual no \u00e2mbito do Poder Judici\u00e1rio do Estado do Esp\u00edrito Santo.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 2\u00ba<\/strong>\u00a0O atendimento ao jurisdicionado e aos usu\u00e1rios dos sistemas de justi\u00e7a consiste em atendimento presencial personalizado, balc\u00e3o virtual com sistema de avalia\u00e7\u00e3o, gest\u00e3o centralizada do balc\u00e3o virtual e utiliza\u00e7\u00e3o de ferramentas de IA humanizada – n\u00e3o excludentes do atendimento por atendente humano.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Se\u00e7\u00e3o I<\/strong><\/p>\n

Do Atendimento Presencial Personalizado<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 3\u00ba<\/strong>\u00a0Ser\u00e1 implementado protocolo padronizado de atendimento presencial personalizado em todas as unidades judici\u00e1rias, com capacita\u00e7\u00e3o espec\u00edfica dos servidores, padroniza\u00e7\u00e3o visual dos espa\u00e7os, avalia\u00e7\u00e3o imediata do servi\u00e7o e garantia de privacidade quando necess\u00e1rio.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 4\u00ba<\/strong>\u00a0Todas as unidades judici\u00e1rias dever\u00e3o designar servidores espec\u00edficos para o atendimento presencial humanizado, que dever\u00e3o ser capacitados pela Escola da Magistratura do Esp\u00edrito Santo (EMES) em cursos abordando t\u00e9cnicas de comunica\u00e7\u00e3o, resolu\u00e7\u00e3o de problemas, habilidades interpessoais, hard skills espec\u00edficas de atendimento etc.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Se\u00e7\u00e3o II<\/strong><\/p>\n

Do Balc\u00e3o Virtual com Sistema de Avalia\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 5\u00ba<\/strong>\u00a0A ferramenta de Balc\u00e3o Virtual ser\u00e1 aprimorada para aperfei\u00e7oar o atendimento, inclusive com a implementa\u00e7\u00e3o do sistema de avalia\u00e7\u00e3o instant\u00e2nea do servi\u00e7o pelo usu\u00e1rio, que contemplar\u00e1 aspectos como cordialidade, clareza das informa\u00e7\u00f5es e resolu\u00e7\u00e3o da demanda.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 6\u00ba<\/strong>\u00a0As unidades judici\u00e1rias que obtiverem avalia\u00e7\u00e3o m\u00e9dia inferior a 8 (oito) por tr\u00eas meses consecutivos dever\u00e3o elaborar plano de a\u00e7\u00e3o para melhoria do atendimento.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.<\/strong>\u00a0A avalia\u00e7\u00e3o m\u00e9dia levar\u00e1 em considera\u00e7\u00e3o se a avalia\u00e7\u00e3o negativa teve origem sempre no mesmo usu\u00e1rio.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Se\u00e7\u00e3o III<\/strong><\/p>\n

Da Gest\u00e3o Centralizada do Balc\u00e3o Virtual<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 7\u00ba<\/strong>\u00a0Fica institu\u00edda a figura do Juiz Gestor do Balc\u00e3o Virtual no \u00e2mbito do Poder Judici\u00e1rio do Estado do Esp\u00edrito Santo, designado pelo Presidente do Tribunal de Justi\u00e7a.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.<\/strong>\u00a0O Juiz Gestor do Atendimento Presencial ser\u00e1 o Juiz Coordenador da respectiva Secretaria Inteligente.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 8\u00ba<\/strong>\u00a0Compete ao Juiz Gestor do Balc\u00e3o Virtual:<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

I – Fiscalizar periodicamente o funcionamento do Balc\u00e3o Virtual em todas as unidades judici\u00e1rias;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

II – Analisar os relat\u00f3rios de atendimentos e indicadores de desempenho;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

III – Identificar unidades com problemas e propor solu\u00e7\u00f5es;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

IV – Apresentar os relat\u00f3rios gerados pelo sistema \u00e0 Presid\u00eancia do Tribunal;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

V – Propor ajustes e melhorias nos sistemas de atendimento, visando \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

VI – Identificar e divulgar boas pr\u00e1ticas adotadas pelas unidades judici\u00e1rias que apresentem resultados positivos;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

VII – Desenvolver, em conjunto com a Presid\u00eancia, programas de reconhecimento e premia\u00e7\u00e3o das unidades judici\u00e1rias que se destacarem na qualidade do atendimento.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Se\u00e7\u00e3o IV<\/strong><\/p>\n

Das Ferramentas de Intelig\u00eancia Artificial Humanizada<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 9\u00ba<\/strong>\u00a0O Balc\u00e3o Virtual poder\u00e1 utilizar agentes de IA humanizados, de voz ou texto, para atendimento ininterrupto (24\/7) e ativa\u00e7\u00e3o de fun\u00e7\u00f5es de impulsionamento processual previamente validadas.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.<\/strong>\u00a0Os agentes de IA ser\u00e3o desenvolvidos de modo a n\u00e3o impedir o imediato acesso a atendimento humano, sempre que solicitado.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CAP\u00cdTULO II<\/strong><\/p>\n

DO SISTEMA DE MONITORAMENTO E RELAT\u00d3RIOS<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 10.<\/strong>\u00a0Os relat\u00f3rios gerados pelo Balc\u00e3o Virtual ser\u00e3o monitorados pelo Juiz Gestor e conter\u00e3o as seguintes informa\u00e7\u00f5es:<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

I – Quantidade de atendimentos realizados por unidade judici\u00e1ria, com detalhamento di\u00e1rio, semanal e mensal;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

II – Tempo m\u00e9dio de espera para atendimento, por unidade judici\u00e1ria;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

III – Dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia dos atendimentos por atendente e usu\u00e1rio;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

IV – Hor\u00e1rios de maior demanda por unidade judici\u00e1ria;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

V – Per\u00edodos em que o Balc\u00e3o Virtual permaneceu inoperante, com identifica\u00e7\u00e3o do motivo;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

VI – Taxa de abandono de chamadas;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

VII – Estat\u00edsticas comparativas entre unidades judici\u00e1rias semelhantes;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

VIII – Hist\u00f3rico de acesso dos servidores respons\u00e1veis pelo atendimento;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

IX – Resultados das avalia\u00e7\u00f5es dos atendentes;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

X \u2013 Hist\u00f3rico de avalia\u00e7\u00f5es por usu\u00e1rio;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

XI – N\u00famero de atendimentos realizados pelas ferramentas de IA e \u00edndice de resolu\u00e7\u00e3o;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

XII – Outras informa\u00e7\u00f5es relevantes para o monitoramento da efetividade do servi\u00e7o.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.<\/strong>\u00a0O sistema do Balc\u00e3o Virtual dever\u00e1 impedir a utiliza\u00e7\u00e3o de bots de usu\u00e1rios, seja para automatizar chamadas ou para espera de atendimento, com rastreabilidade da origem.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CAP\u00cdTULO III<\/strong><\/p>\n

DOS PROCEDIMENTOS DE FISCALIZA\u00c7\u00c3O<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 11.<\/strong>\u00a0O Juiz Gestor do Balc\u00e3o Virtual, ao identificar unidades judici\u00e1rias em que qualquer das modalidades de atendimento n\u00e3o est\u00e1 sendo utilizada adequadamente, dever\u00e1 adotar as seguintes provid\u00eancias, nesta ordem:<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

I – Contato preliminar com o respons\u00e1vel pela unidade, informando as irregularidades identificadas e solicitando a regulariza\u00e7\u00e3o do atendimento;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

II – Notificar formalmente o respons\u00e1vel pela unidade para a regulariza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o, caso as irregularidades persistam ap\u00f3s o contato preliminar;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

III – Realizar reuni\u00e3o virtual com o magistrado e servidores da unidade para identificar as causas dos problemas e estabelecer um plano de a\u00e7\u00e3o, caso n\u00e3o haja regulariza\u00e7\u00e3o no prazo estabelecido;<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

IV – Comunicar o fato \u00e0 Dire\u00e7\u00e3o do Foro e \u00e0 Corregedoria Geral da Justi\u00e7a para as provid\u00eancias cab\u00edveis, caso as irregularidades persistam ap\u00f3s as medidas anteriores.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Par\u00e1grafo \u00fanico.<\/strong>\u00a0Todas as comunica\u00e7\u00f5es e notifica\u00e7\u00f5es dever\u00e3o ser documentadas em processo administrativo espec\u00edfico, garantindo-se o contradit\u00f3rio e a ampla defesa.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 12.<\/strong>\u00a0O Juiz Gestor do Balc\u00e3o Virtual poder\u00e1 estabelecer, em conjunto com a unidade judici\u00e1ria, plano de regulariza\u00e7\u00e3o com prazos e metas espec\u00edficas, considerando as peculiaridades locais e as dificuldades identificadas.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 13.<\/strong>\u00a0Nos casos de problemas t\u00e9cnicos recorrentes, o Juiz Gestor dever\u00e1 acionar a Secretaria de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o para avalia\u00e7\u00e3o e solu\u00e7\u00e3o, conforme a complexidade da quest\u00e3o.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

CAP\u00cdTULO IV<\/strong><\/p>\n

DAS DISPOSI\u00c7\u00d5ES FINAIS<\/strong><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 14.<\/strong>\u00a0Nas unidades judici\u00e1rias vinculadas a Secretarias Inteligentes, o atendimento pelo Balc\u00e3o Virtual ser\u00e1 realizado pela respectiva Central de Atendimento Inteligente.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a71\u00ba. Uma vez disponibilizado o acesso ao Balc\u00e3o Virtual das Secretarias Inteligentes, dever\u00e1 ser desativado o acesso individualizado \u00e0s unidades judici\u00e1rias por elas abrangidas.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a72\u00ba. A Secretaria de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o dever\u00e1 configurar o Balc\u00e3o Virtual das Secretarias Inteligentes de forma a possibilitar o atendimento simult\u00e2neo a m\u00faltiplos usu\u00e1rios externos em uma mesma fila.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a73\u00ba. Na p\u00e1gina de acesso ao Balc\u00e3o Virtual dever\u00e3o constar, de forma clara e atualizada, as unidades judici\u00e1rias compreendidas no atendimento de cada Secretaria Inteligente.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 15.<\/strong>\u00a0A Presid\u00eancia do Tribunal de Justi\u00e7a providenciar\u00e1 os recursos humanos, materiais e tecnol\u00f3gicos necess\u00e1rios para o adequado desempenho das fun\u00e7\u00f5es do Juiz Gestor do Balc\u00e3o Virtual e para a implementa\u00e7\u00e3o de todas as fases do Programa de Atendimento Integrado ao Jurisdicionado.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 16.<\/strong>\u00a0Os casos omissos ser\u00e3o resolvidos pela Presid\u00eancia do Tribunal de Justi\u00e7a.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Art. 17.<\/strong>\u00a0Este Ato Normativo entra em vigor na data de sua publica\u00e7\u00e3o, revogadas as disposi\u00e7\u00f5es em contr\u00e1rio.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Publique-se. Cumpra-se.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Vit\u00f3ria, de abril de 2025.<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL JR<\/p>\n

Presidente do Tribunal de Justi\u00e7a do Estado do Esp\u00edrito Santo<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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