PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO – PJES
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ATO NORMATIVO Nº 128 /2025
Altera o Ato Normativo nº 038/2024, institui o Atendimento Personalizado ao Jurisdicionado, aprimora o funcionamento do Balcão Virtual e do Atendimento Presencial, cria a figura do Juiz Gestor do atendimento e regulamenta suas atribuições no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo.
O Excelentíssimo Senhor Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL JÚNIOR, Presidente do Tribunal de Justiça do Espírito Santo, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
CONSIDERANDO o disposto na Resolução nº 372/2021 do Conselho Nacional de Justiça, que regulamenta a criação da plataforma de videoconferência denominada “Balcão Virtual”;
CONSIDERANDO a instituição do Balcão Virtual no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo, por meio do Ato Normativo nº 038/2024, publicado em 11/03/2024;
CONSIDERANDO a necessidade de acompanhamento, fiscalização e aprimoramento constante do funcionamento do Balcão Virtual, com vistas a garantir a efetividade do atendimento ao público;
CONSIDERANDO os avanços tecnológicos relacionados à inteligência artificial e a necessidade de otimização e humanização do atendimento;
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Alterar o Ato Normativo nº 038/2024 que instituiu o Balcão Virtual no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo.
Art. 2º O atendimento ao jurisdicionado e aos usuários dos sistemas de justiça consiste em atendimento presencial personalizado, balcão virtual com sistema de avaliação, gestão centralizada do balcão virtual e utilização de ferramentas de IA humanizada – não excludentes do atendimento por atendente humano.
Seção I
Do Atendimento Presencial Personalizado
Art. 3º Será implementado protocolo padronizado de atendimento presencial personalizado em todas as unidades judiciárias, com capacitação específica dos servidores, padronização visual dos espaços, avaliação imediata do serviço e garantia de privacidade quando necessário.
Art. 4º Todas as unidades judiciárias deverão designar servidores específicos para o atendimento presencial humanizado, que deverão ser capacitados pela Escola da Magistratura do Espírito Santo (EMES) em cursos abordando técnicas de comunicação, resolução de problemas, habilidades interpessoais, hard skills específicas de atendimento etc.
Seção II
Do Balcão Virtual com Sistema de Avaliação
Art. 5º A ferramenta de Balcão Virtual será aprimorada para aperfeiçoar o atendimento, inclusive com a implementação do sistema de avaliação instantânea do serviço pelo usuário, que contemplará aspectos como cordialidade, clareza das informações e resolução da demanda.
Art. 6º As unidades judiciárias que obtiverem avaliação média inferior a 8 (oito) por três meses consecutivos deverão elaborar plano de ação para melhoria do atendimento.
Parágrafo único. A avaliação média levará em consideração se a avaliação negativa teve origem sempre no mesmo usuário.
Seção III
Da Gestão Centralizada do Balcão Virtual
Art. 7º Fica instituída a figura do Juiz Gestor do Balcão Virtual no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo, designado pelo Presidente do Tribunal de Justiça.
Parágrafo único. O Juiz Gestor do Atendimento Presencial será o Juiz Coordenador da respectiva Secretaria Inteligente.
Art. 8º Compete ao Juiz Gestor do Balcão Virtual:
I – Fiscalizar periodicamente o funcionamento do Balcão Virtual em todas as unidades judiciárias;
II – Analisar os relatórios de atendimentos e indicadores de desempenho;
III – Identificar unidades com problemas e propor soluções;
IV – Apresentar os relatórios gerados pelo sistema à Presidência do Tribunal;
V – Propor ajustes e melhorias nos sistemas de atendimento, visando à otimização do serviço;
VI – Identificar e divulgar boas práticas adotadas pelas unidades judiciárias que apresentem resultados positivos;
VII – Desenvolver, em conjunto com a Presidência, programas de reconhecimento e premiação das unidades judiciárias que se destacarem na qualidade do atendimento.
Seção IV
Das Ferramentas de Inteligência Artificial Humanizada
Art. 9º O Balcão Virtual poderá utilizar agentes de IA humanizados, de voz ou texto, para atendimento ininterrupto (24/7) e ativação de funções de impulsionamento processual previamente validadas.
Parágrafo único. Os agentes de IA serão desenvolvidos de modo a não impedir o imediato acesso a atendimento humano, sempre que solicitado.
CAPÍTULO II
DO SISTEMA DE MONITORAMENTO E RELATÓRIOS
Art. 10. Os relatórios gerados pelo Balcão Virtual serão monitorados pelo Juiz Gestor e conterão as seguintes informações:
I – Quantidade de atendimentos realizados por unidade judiciária, com detalhamento diário, semanal e mensal;
II – Tempo médio de espera para atendimento, por unidade judiciária;
III – Duração média dos atendimentos por atendente e usuário;
IV – Horários de maior demanda por unidade judiciária;
V – Períodos em que o Balcão Virtual permaneceu inoperante, com identificação do motivo;
VI – Taxa de abandono de chamadas;
VII – Estatísticas comparativas entre unidades judiciárias semelhantes;
VIII – Histórico de acesso dos servidores responsáveis pelo atendimento;
IX – Resultados das avaliações dos atendentes;
X – Histórico de avaliações por usuário;
XI – Número de atendimentos realizados pelas ferramentas de IA e índice de resolução;
XII – Outras informações relevantes para o monitoramento da efetividade do serviço.
Parágrafo único. O sistema do Balcão Virtual deverá impedir a utilização de bots de usuários, seja para automatizar chamadas ou para espera de atendimento, com rastreabilidade da origem.
CAPÍTULO III
DOS PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO
Art. 11. O Juiz Gestor do Balcão Virtual, ao identificar unidades judiciárias em que qualquer das modalidades de atendimento não está sendo utilizada adequadamente, deverá adotar as seguintes providências, nesta ordem:
I – Contato preliminar com o responsável pela unidade, informando as irregularidades identificadas e solicitando a regularização do atendimento;
II – Notificar formalmente o responsável pela unidade para a regularização do serviço, caso as irregularidades persistam após o contato preliminar;
III – Realizar reunião virtual com o magistrado e servidores da unidade para identificar as causas dos problemas e estabelecer um plano de ação, caso não haja regularização no prazo estabelecido;
IV – Comunicar o fato à Direção do Foro e à Corregedoria Geral da Justiça para as providências cabíveis, caso as irregularidades persistam após as medidas anteriores.
Parágrafo único. Todas as comunicações e notificações deverão ser documentadas em processo administrativo específico, garantindo-se o contraditório e a ampla defesa.
Art. 12. O Juiz Gestor do Balcão Virtual poderá estabelecer, em conjunto com a unidade judiciária, plano de regularização com prazos e metas específicas, considerando as peculiaridades locais e as dificuldades identificadas.
Art. 13. Nos casos de problemas técnicos recorrentes, o Juiz Gestor deverá acionar a Secretaria de Tecnologia da Informação para avaliação e solução, conforme a complexidade da questão.
CAPÍTULO IV
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 14. Nas unidades judiciárias vinculadas a Secretarias Inteligentes, o atendimento pelo Balcão Virtual será realizado pela respectiva Central de Atendimento Inteligente.
§1º. Uma vez disponibilizado o acesso ao Balcão Virtual das Secretarias Inteligentes, deverá ser desativado o acesso individualizado às unidades judiciárias por elas abrangidas.
§2º. A Secretaria de Tecnologia da Informação deverá configurar o Balcão Virtual das Secretarias Inteligentes de forma a possibilitar o atendimento simultâneo a múltiplos usuários externos em uma mesma fila.
§3º. Na página de acesso ao Balcão Virtual deverão constar, de forma clara e atualizada, as unidades judiciárias compreendidas no atendimento de cada Secretaria Inteligente.
Art. 15. A Presidência do Tribunal de Justiça providenciará os recursos humanos, materiais e tecnológicos necessários para o adequado desempenho das funções do Juiz Gestor do Balcão Virtual e para a implementação de todas as fases do Programa de Atendimento Integrado ao Jurisdicionado.
Art. 16. Os casos omissos serão resolvidos pela Presidência do Tribunal de Justiça.
Art. 17. Este Ato Normativo entra em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário.
Publique-se. Cumpra-se.
Vitória, de abril de 2025.
Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL JR
Presidente do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo