Reclamações do Consumidor

SERVIÇO DE REGISTRO E RESOLUÇÃO VIRTUAL DE CONFLITOS DE CONSUMO – PORTAL CONSUMIDOR.GOV.BR

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Por meio de Acordo de Cooperação Técnica firmado entre o Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (SENACON/MJ), o consumidor que enfrentar problemas relacionados à aquisição ou utilização de produtos e serviços tem a sua disposição o serviço público organizado no Portal consumidor.gov.br, que proporciona a interlocução direta com as empresas fornecedoras para solução de conflitos de consumo pela internet, de forma simples, rápida e efetiva. Segundo informações do portal, atualmente, 80% (oitenta por cento) das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que respondem as demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 (sete) dias.

A plataforma disponibiliza um ambiente virtual para que consumidor e fornecedor possam dialogar diretamente, a fim de solucionar seus conflitos de consumo. A partir da abertura da reclamação, o fornecedor tem até 10 (dez) dias para responder a demanda. Após a resposta, abre-se um prazo de 20 (vinte) dias para que o consumidor avalie o atendimento prestado. Nessa avaliação, o próprio consumidor informa se a demanda foi ou não resolvida, atribui uma nota de satisfação entre 1 (um) e 5 (cinco) e pode, ainda, publicar comentários que reflitam as suas impressões sobre a resolução da demanda.

Os registros realizados pelos consumidores geram uma base de dados pública que disponibiliza à sociedade informações relevantes sobre as empresas, assuntos e problemas demandados na plataforma. Tais informações alimentam indicadores que são divulgados no site, ficando à disposição de qualquer interessado, independentemente de solicitação, em formato aberto, em conformidade com diretrizes de acesso à informação e transparência ativa.

Além disso, por se tratar de uma plataforma disponibilizada na internet e por ser o sistema centralizado, não há custo ou necessidade de instalação de software para utilização do Consumidor.gov.br.

Em caso de insucesso na composição, o histórico da tentativa de solução será extremamente útil na hipótese do ajuizamento de uma demanda judicial perante as Centrais de Reclamação e Abertura de Processos dos Juizados Especiais, agilizando o atendimento do consumidor e fornecendo subsídios adicionais para a apreciação da demanda pelo Poder Judiciário.

Caso o consumidor não possua acesso à internet ou enfrente empecilhos de ordem técnica para a utilização do serviço, poderá o mesmo, antes de optar pela judicialização da demanda, comparecer às Centrais de Reclamação e Abertura de Processos dos Juizados Especiais para registro da reclamação administrativa, que servirá de pré-atendimento para eventual demanda judicial a ser proposta posteriormente, na hipótese de não resolução no âmbito pré-processual.

Para utilização do serviço, basta que o consumidor se cadastre previamente no Portal e localize a empresa contra a qual será registrada a reclamação na consulta disponibilizada na página inicial, hipótese em que será concedido acesso ao ambiente virtual para descrição e registro do problema.

 

Clique na imagem abaixo para ser direcionado à plataforma de resolução online de conflitos de consumo:

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