PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO – PJES

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ATO NORMATIVO Nº  251/2024

 

Dispõe sobre os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito do Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, estabelecendo conceitos e critérios de priorização para chamados da Equipe de Negócios do Sistema Eletrônico de Processos Judiciais.
 

O Excelentíssimo Senhor Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL JR, DD. Presidente do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

 

CONSIDERANDO a necessidade de regulamentar os serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no âmbito deste Tribunal, visando à eficiência, segurança e continuidade dos serviços administrativos e judiciais;

 

CONSIDERANDO a importância de estabelecer critérios técnicos de urgência e prioridade para o atendimento de chamados e solicitações relacionados ao desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços de TI;

 

CONSIDERANDO a necessidade de disciplinar a atuação da Equipe de Negócio do Sistema Eletrônico de Processos Judiciais;
 

 

RESOLVE:

 

 

Art. 1º – Instituir os parâmetros de atuação da Equipe de Negócios do Sistema Eletrônico de Processos Judiciais, no âmbito de atendimento às solicitações relacionadas ao desenvolvimento e aperfeiçoamento dos serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação.

 

Parágrafo Único – Os serviços de que tratam o caput serão prestados através de abertura de chamado, em canal disponibilizado no sítio eletrônico deste Egrégio Tribunal de Justiça ou por intermédio do telefone de nº. (27) 3334-2201, sem prejuízo de outros canais que venham a ser disponibilizados pela Presidência.

 

 

Art. 2º – Para os fins deste Ato Normativo, considera-se:

 

I – Chamado: é todo incidente ou requisição informado e registrado na ferramenta de gerenciamento de incidentes e requisições;

 

II – Incidente: é todo evento que causa indisponibilidade ou grave perda de qualidade de um ou mais serviços de TIC;

 

III – Requisição: É uma solicitação para realização de um serviço, pedido por informações, ajuda, ou orientação.

 

 

Art. 3º- As Requisições de melhoria, de implantação de funcionalidade e de adequação às normatizações que ensejarem desenvolvimento de Projetos serão atribuídas à Equipe de Negócios do Sistema Eletrônico de Processos Judiciais.

 

Parágrafo único – A Equipe de Negócios do Sistema Eletrônico de Processos Judiciais deverá encaminhar ao Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação – CGTIC – as requisições acerca de melhorias, implantação de funcionalidades e adequações do sistema que ensejarem desenvolvimento de projetos e não forem de sua competência para avaliação/autorização de aplicação dos critérios estabelecidos neste Ato Normativo.

 

 

Art. 4º – Os chamados registrados no sistema de gerenciamento de incidentes e requisições que não forem da competência da Equipe de Negócios, serão encaminhados para resolução da equipe técnica do sistema eletrônico de processos, respeitadas as condicionantes dispostas no Ato Normativo n. 083/2017, que trata dos serviços de atendimento do usuário de Tecnologia da Informação e Comunicação.

 

 

Art. 5º A classificação e priorização dos chamados atribuídos à Equipe de Negócios observará critérios técnicos de gravidade, urgência e tendência específicos, conforme fatores constantes deste Ato Normativo:

 

I – Gravidade:

a) Extremamente grave (5 pontos): são extremamente graves os chamados ou solicitações que envolvam riscos à integridade, confidencialidade e disponibilidade das informações armazenadas ou processadas pelos sistemas de TI do Tribunal, sujeitos a avaliação do risco de vazamento de dados, bem como solicitações cujo atendimento impacte significativamente a eficiência, eficácia e efetividade dos serviços prestados pelo Tribunal, atingindo a todos os usuários.

b) Muito grave (4 pontos): são muito graves os chamados que assegurem a continuidade do funcionamento dos serviços de TI essenciais para o regular andamento das atividades administrativas e judiciais, bem como chamados e solicitações de usuários ou setores críticos, cujo funcionamento impacta diretamente na missão institucional do Tribunal, e chamados ou solicitações que envolvam demandas necessárias para garantir o cumprimento de prazos estabelecidos por lei ou regulamentos internos, evitando penalidades ou sanções, quando o vencimento do prazo se esgota em 3 (três) dias ou menos.

c) Grave (3 pontos): são graves os chamados ou solicitações que envolvam demandas necessárias para garantir o cumprimento de prazos estabelecidos por lei ou regulamentos internos, evitando penalidades ou sanções, quando o vencimento do prazo ocorre de 7 (sete) a 4 (dias) da data da solicitação. Consideram-se graves, ainda, as solicitações cujo atendimento impacte significativamente a eficiência, eficácia e efetividade dos serviços prestados pelo Tribunal a uma unidade judiciária, entidades ou grupo de usuários internos e externos.

d) Pouco grave (2 pontos): são pouco graves os chamados ou solicitações relacionados a demandas necessárias para garantir o cumprimento de prazos estabelecidos por lei ou regulamentos internos, evitando penalidades ou sanções, quando o prazo se esgotar de 8 a 15 dias após a data de abertura da requisição.

e) Sem gravidade (1 ponto): consideram-se sem gravidade os chamados ou solicitações que apresentem outra forma de resolução mais ágil, bem como aqueles que impactem apenas 1 (um) usuário do Sistema Eletrônico de Processos Judiciais.

 

II – Urgência:

a) Extremamente urgente (5 pontos): São extremamente urgentes demandas cujas resoluções sejam imprescindíveis para a continuidade dos serviços essenciais do Tribunal, devendo ser atendida imediatamente.

b) Muito urgente (4 pontos): são muito urgentes aqueles chamados ou solicitações que, embora não interrompam totalmente os serviços, comprometem significativamente o seu funcionamento, devendo ser atendidas com urgência.

c) Urgente (3 pontos): são urgentes demandas que impactam o funcionamento dos serviços de maneira moderada, sem riscos imediatos, mas que exigem atendimento em prazo razoável.

d) Pouco urgente (2 pontos): são pouco urgentes demandas que apresentam baixo impacto no funcionamento dos serviços, devendo ser atendidas assim que esgotado o atendimento de demandas de maior nível de urgência.

e) Sem urgência (1 ponto): consideram-se sem urgência os chamados e solicitações que não apresentam impacto significativo no curto prazo, podendo ser atendidas de acordo com a disponibilidade de recursos e cronograma do setor de TI.

 

III – Tendência:

a) Piora rápido: 5 pontos.

b) Piora em curto prazo: 4 pontos.

c) Piora em médio prazo: 3 pontos.

d) Piora em longo prazo: 2 pontos.

e) Sem tendência a piorar: 1 ponto.

 

 

Art. 6º. Serão, ainda, critérios de Relevância para a classificação e priorização dos chamados afetos ao Sistema Eletrônico de Processos Judiciais atribuídos à Equipe de Negócio:

 

I – Complexidade da Solução: consideração da complexidade técnica envolvida na resolução do chamado ou solicitação, priorizando aquelas que possuem soluções mais simples e rápidas.

Pontos: (alta complexidade): 1; (média complexidade): 3 (baixa complexidade):5

 

II – Aderência às políticas institucionais: conformidade da demanda com as políticas e diretrizes estratégicas do Tribunal, priorizando aquelas alinhadas aos objetivos institucionais.

Pontos: alto alinhamento = 5; médio alinhamento = 3; baixo alinhamento = 1.

 

 

Art. 7º – Os chamados serão classificados em ordem de prioridade do maior resultado apurado para o menor, devendo ser o somatório dos pontos estabelecidos nos critérios de relevância multiplicados pelo somatório dos pontos estabelecidos nos critérios de gravidade, urgência e tendência, observando a pontuação total de cada chamado a seguinte fórmula:

 

P = (G + U + T) x (I + II)

 

 

Art. 8º – As prioridades que não puderem ser imediatamente classificadas e/ou os casos omissos serão resolvidos pelo Comitê de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação – CGTIC, pela análise da gravidade, urgência e tendência.

 

 

Art. 9º – Este Ato Normativo entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se as disposições em contrário.

 

 

Publique-se.

 

Vitória,  04 de novembro de 2024.

 

 

 

Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL JR.
Presidente