A equipe da unidade pretende, com estas iniciativas, melhorar a celeridade e a qualidade no atendimento aos usuários.
A Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) iniciou este ano um projeto de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) a fim de adequar os processos e as ferramentas de todos os serviços de TI prestados a magistrados, servidores e usuários, às boas práticas do mercado internacional. O contrato foi assinado no final de 2014.
O projeto terá duração de aproximadamente 03 anos e a implantação de processos de gerenciamento de serviços de TI serão baseados na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é o modelo de referência internacional para gerenciamento de processos aplicados a infraestrutura, operação e suporte aos serviços de Tecnologia da Informação.
A empresa, em conjunto com os servidores da STI, fará o levantamento de todo o fluxo de atendimento e apresentará rotinas administrativas mais adequadas para aperfeiçoar a prestação dos serviços de TI. A implantação dos processos de gerenciamento da ITIL será gradual, sendo necessária a revisão dos processos implantados regularmente, a fim de se alcançar maior maturidade no decorrer do tempo.
Para melhorar o atendimento aos usuários dos sistemas de informática do Poder Judiciário, a Secretaria de Tecnologia da Informação (STI) também iniciou processos para a aquisição de uma Central de Atendimento (BCT Contact Center) e para a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de atendimento ao usuário (Service Desk). Os processos estão em fase de estudos preliminares.
A implantação da Central de Atendimento visa melhorar o gerenciamento das ligações recebidas. Já o projeto do Service Desk terceiriza os serviços de atendimento ao usuário, suporte tecnológico em ambiente computacional de infraestrutura de redes e execução de tarefas operacionais. De acordo com a equipe da STI, “a terceirização dessas atividades é procedimento comum em outros Tribunais do Poder Judiciário, permitindo que a atuação dos servidores seja direcionada ao gerenciamento dos serviços”.
Atualmente, o canal de atendimento do HelpDesk via telefone, no ramal 2201, permite o atendimento de até sete ligações simultâneas. Apenas no ano de 2014, a unidade recebeu mais de 33 mil telefonemas e mais de 29 mil e-mails.
A equipe da STI pretende, com estas iniciativas, melhorar a celeridade e a qualidade no atendimento aos usuários, que muitas vezes é prejudicado devido à defasagem de servidores e à rotatividade de estagiários.
Vitória, 13 de março de 2015
Assessoria de Imprensa e Comunicação do TJES
Texto: Elza Silva | elcrsilva@tjes.jus.br
