PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO – PJES

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ATO NORMATIVO Nº 172/2025

Institui os Processos de Gerenciamento de Incidentes, de Mudanças, de Problemas e de Requisições de Tecnologia da Informação e Comunicação no âmbito da Coordenadoria de Atendimento e Suporte ao Usuário  da Secretaria de Tecnologia da Informação do Poder Judiciário do Estado do Espírito Santo.

 

O PRESIDENTE DO EGRÉGIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

 

CONSIDERANDO a Resolução CNJ nº 370, de 28 de janeiro de 2021, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário – ENTIC-JUD para o período de 2021 a 2026;

 

CONSIDERANDO a necessidade de aprimorar a governança e a gestão dos serviços de TIC prestados pelo Tribunal de Justiça do Estado do Espírito Santo;

 

CONSIDERANDO a importância de organizar e padronizar os procedimentos de atendimento, registro, resposta e resolução de demandas dos usuários do Poder Judiciário, de modo a assegurar a satisfação, transparência e rastreabilidade dos serviços prestados;

 

CONSIDERANDO as boas práticas de gestão de serviços de TIC utilizadas na administração pública e recomendadas para serviços de tecnologia;

 

 

RESOLVE:

 

 

Art. 1º Instituir, no âmbito da Coordenadoria de Atendimento e Suporte ao Usuário , da Secretaria de Tecnologia da Informação (STI), os seguintes processos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação:

 

I – Processo de Gerenciamento de Incidentes de TIC;

 

II – Processo de Gerenciamento de Requisições de TIC;

 

III – Processo de Gerenciamento de Problemas de TIC;

 

IV – Processo de Gerenciamento de Mudanças de TIC.

 

 

Art. 2º Os processos instituídos têm como finalidade:

 

I – Restabelecer, com agilidade e eficácia, os serviços de TIC interrompidos ou degradados;

 

II – Atender com organização e presteza às requisições de serviço dos usuários, promovendo suporte efetivo à atividade fim;

 

III – Identificar e tratar causas-raiz de falhas, prevenindo recorrências e melhorando continuamente a estabilidade dos serviços;

 

IV – Gerenciar mudanças na infraestrutura e nos serviços de TIC com controle de riscos e minimização de impactos.

 

Art. 3º A Coordenadoria de Atendimento e Suporte ao Usuário será responsável por:

 

I – Implementar, executar e manter os processos de que trata este Ato;

 

II – Definir fluxos, responsabilidades, níveis de atendimento e critérios de priorização;

 

III – Estabelecer indicadores de desempenho e promover a melhoria contínua dos serviços;

 

IV – Disponibilizar e manter atualizados os procedimentos operacionais relacionados aos processos no portal institucional do Tribunal.

 

Art. 4º Este Ato entra em vigor na data de sua publicação.

 

Publique-se.

 

Vitória, 22 de maio de 2025.

 

 

Desembargador SAMUEL MEIRA BRASIL JÚNIOR
Presidente